מנהלת בכירה בחברה גדולה סיפרה לי על אירוע משברי שקרה להם כתוצאה משיבוש טכנולוגי. עבר, מבחינתה, יותר מדי זמן עד שכל הצוותים עבדו במלוא המרץ על הבעיה.
מניתוח בדיעבד של המקרה, עולה שאותו "אירוע משברי" לא נתפס באותו אופן מתחילתו ע"י כל המנהלים והצוותים:
חלק הבינו את הסיכונים הפוטנציאליים מייד.
חלק טענו שמדובר באירוע מצומצם עם סיכונים שניתן להכיל.
וחלק הכחישו. בבחינת "אין אירוע".
אז מה עושים כשקורה כזה אירוע משברי שיכול להיות ברבור שחור? כמה טיפים:
- אם ניתן – מפגש פרונטלי עם מנהלי הצוותים ובו יתקיים סיעור מוחות שמטרתו מיפוי של האפשרויות ("אפשרויות מתחרות").
- לאחר מכן דירוג האפשרויות בהתאם לרמת הסיכון שלהן (בצבא קוראים לזה דפ"אות – דרכי פעולה אפשריות, ומדרגים אותן: דפ"א סבירה, דפ"א מסוכנת וכו'). פרישת האפשרויות והסיכונים הנובעים מהן כבר מאירה באור אחר את הדברים.
- לעבודה! כל צוות יקבל משימה לבדוק נתונים, לאסוף מידע על התקלות וכד'.
- חיתוך מצב יתקיים בהתאם לשיקול הדעת של המנהל – פעם/פעמיים ביום ובו יוצגו הממצאים שנאספו. בכל מפגש כזה תתקיים בדיקה של מה בנתונים מחזק או שולל את הדפ"אות האפשריות. כך גם ניתן יהיה לפסול אפשרויות שנשללו ע"י הנתונים ולהתרכז באפשרויות הסבירות יותר.
- לעבוד על הצד המנטלי כי הוא חשוב. בפרט, אם יש עדיין אנשים שממשיכים להכחיש. מה זה אומר? שיחות, שאילת שאלות, מנטורינג. גם שיחה על עיוותי התפיסה שלנו כבני אדם רלבנטית מאד כאן. אם האירוע הוא אירוע מתמשך, חשוב גם לחזק את העובדים ולהחמיא על ביצועים ומאמצים.
- בסוף האירוע – תחקיר. ללמוד כדי שהפעם הבאה תהיה קלה ומהירה יותר, וגם כדי לטפוח לאנשים על השכם על המאמץ.